钱掌柜平安“服务年”：三重跨越、重新定义金融服务体验

以AI为代表的数字技术，正在重构金融服务的“躯体”与“灵魂”。

今年4月，中国平安召开服务升级发布会，宣布以AI智能体为载体，正式启动2026“服务年”，打造“一句话能办事”的AI助手，实现“一个入口，一站式解决”，升级“一个按钮能应急”的全球急难救援服务。

2026年一季报显示：平安AI业务查办覆盖84%的业务，过去12个月线上APP 月活跃客户约9000万，同比增长7.7%。

这场升级，不是简单的服务迭代，而是中国平安站在38年发展的历史节点，对“金融为民”初心的深度践行，更是对全球服务趋势的精准预判。

中国平安以“AI in all”为核心理念，将科技深度融入服务肌理，实现了从“被动响应”到“主动打理”、从“单点服务”到“全域守护”、从“国内布局”到“全球覆盖”的三重跨越，让技术真正服务于所有人——这正是中国平安给出的“服务进化答案”。

金融行业首个能办事的AI助手

在过去的十多年间，金融业讲得最多的就是“线上化”，即把流程搬到屏幕上，但本质还是人找事、事靠人。

而如今，以生成式AI和智能体为代表的技术浪潮，正在把我们拽进一个全然不同的阶段：业务不再先由人画好图纸再让机器跑腿，而是一出生就长在数据与算法的土壤里，由智能驱动设计和运转。AI不再仅是提升旧模式效率的“工具”，而是催生新模式的“生产环境”。

当然，将AI智能体应用于实际业务并不是一件容易的事情，大多数AI智能体目前仍集中在搜索、信息检索和洞察生成等相对简单的任务上，因为这些应用易于部署。而完全自主、可管理复杂工作流程的高级智能体仍处于探索阶段，通常需要定制化解决方案，甚至涉及流程重构。

但在过去的一年里，中国平安将这件事情做成功了，平安的“快捷服务”，正是通过AI智能体，将各类服务流程化繁为简，对内贯通多个APP和服务场景，这是金融行业首个“一句话能办事”的AI助手“快捷服务”，截至一季度末，AI业务查办覆盖84%的业务，过去12个月线上APP月活跃客户约9000万，同比增长7.7%。

“一句话能办事”已不再是简单的数字赋能，而是流程重构后的智能原生，其背后的复杂性可想而已。平安是一家综合金融集团，拥有全牌照金融业务，除此以外还涵盖了丰富的非金融场景，诸如医疗、健康、养老等。“快捷服务”要联通所有的业务场景。

据中国平安首席技术官王晓航介绍，平安将300余项数字化服务全面封装，使AI助手能精准理解客户意图、完成任务拆解、实现流程规划与服务调用；更构建了主动服务能力，AI助手持续在线，能够理解客户的个性化需求，主动推荐、识别流程断点、提前介入关键环节。

显然，中国平安的“快捷服务”已完成了从“AI辅助人服务客户”到“AI自主判断，人辅助AI服务客户”的进化，AI成为服务客户的核心载体。

对外，“快捷服务”显示出了极致的简单便捷，即“一句话办事”。无论是交易、融资、抑或理赔、救急，客户只需用一句话，就能便捷直达平安的金融、医疗、健康和生活服务。

在算法治理上，平安确保决策逻辑透明、可溯，信息呈现客观全面，捍卫客户的公平交易与自主选择权；在信息安全上，采用隐私计算和多层加密技术，为客户账户和数据构建全方位防护，这份严谨与负责，让平安的AI服务实现了“技术、温度、安全”的三者兼顾。

让安心守护成为客户的“自带权益”

在全球一体化加速、人口流动日益频繁的今天，出境旅游、商务出行、劳务外派成为常态，2025年国内出游人数已达65亿人次，而海外安全风险的不确定性，让人们对全球救援服务的需求日益迫切，这也使中国平安的“全球急难救援”服务升级备受瞩目。

升级后的全球急难救援服务，实现了两大变化，一是以“一个按钮能应急”为突出特征，通过平安APP内的“SOS一键呼救”功能及“95511-9”服务热线，秒级响应，平均20分钟即可快速调起全球救援资源。二是实现场景全覆盖，从室内的居家养老照护、预警、救援到室外的道路和意外救援，从国内到海外，无论是自然灾害、冲突，还是财物丢失等均提供相应的救援能力。

这背后是平安的全球资源整合能力以及AI强大的调度能力，能够将“响应时间”极限压缩，转化为“信任价值”。

就以室内养老照护为例，这个看似简单的场景却存在着千人千面的复杂性。理论上，智能设备用于触发风险预警，但在实操上，智能设备存在误报率，例如早期跌倒检测误报率曾高达40%。老人长时间不动、忘记佩戴设备等情况都可能被误判为紧急状况。

当意外发生后，救援系统的响应速度和效率直接关系到老人的生命安全。如独居老人跌倒后若失去意识，即便主动呼救，也可能因设备操作复杂或身体无法移动而错过黄金救援时间。另外，从老人触发警报，到信息需经家属、社区、医院等多环节人工转达，平均响应时间可能超过30分钟。

平安的资源整合能力以及AI的调度能力需要打通层层关卡，考虑到每一个细节，精准的同时还要高效衔接医疗资源，据了解，平安提供20+款涵盖行为、环境、体征监测的居家智能设备、一旦发现异常自动呼叫服务中心；智能中枢全天候主动检索重大突发事件、排查遭遇风险的平安客户，同时借助金融+医疗养老生态圈的全域资源，实现"救援—医疗—康复—赔付"全程打通。

截至目前，平安全球急难救援服务网络已覆盖全球233个国家和地区，链接超过20万家医疗机构及60万家优质服务商，海外医疗服务机构覆盖35个国家、超1300家，形成了“全球联动、全域覆盖、全时响应”的救援体系，这份实力，不仅让中国客户“走出去”更有底气，也让“中国救援”成为全球服务领域的一张亮眼名片。

更具创新意义的是，平安将全球急难救援服务深度融入子公司产品及客户权益体系，打破了“救援服务与金融产品脱节”的行业痛点，让守护成为客户的“自带权益”。

诸如平安人寿、平安银行的达标客户可直接享有急难救援权益，投保平安产险“平安24”“平安行”系列产品、平安健康险高端医疗险的客户，也能获得专属救援服务，近期平安银行还将推出搭载急难救援服务的“平安银行全球守护信用卡”，让救援服务触手可及。这种“产品+服务”的深度融合模式，在海外同类机构中也极为罕见——海外多数机构的救援服务需单独购买，而平安的创新，将救援服务转化为客户的核心权益，让金融产品不再是单纯的“风险兜底”，而是全方位的“安全守护”，这一模式，也为全球金融机构提供了可借鉴的“中国方案”。

结语：

从“一个电话接通”到“一句话能办事”，从“一天赔付”到“一个按钮能应急”，从“国内服务”到“全球守护”，中国平安38年来的服务升级，从来不是简单的流程优化，而是一场关于“服务本质”的深刻变革——它打破了金融与服务的边界，打破了技术与人文的壁垒，打破了国内与海外的隔阂，将“专业”二字融入每一个服务细节，将“守护”二字传递到每一个客户身边。

今年是平安的“”服务年”，平安以AI技术为核心驱动，以全球网络为支撑，以民生需求为导向，不仅构建了自身的差异化竞争优势，更是打造金融行业“”中国服务”名片的一次深度探索。

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